La milla extra – El Profe Show

Trabajé muchos años operaciones de alimentos y bebidas. Organizar eventos fue mi día a día por muchos años. A la hotelería le debo muchas alegrías personales y profesionales y mis primeras canas.

Al frente del área de Banquetes de uno de los hoteles más emblemáticos de la ciudad, competíamos todos los días con propiedades más nuevas, de mayor lujo y respaldadas por grandes marcas internacionales. Sin embargo, en la práctica, no teníamos competencia. La gente quedaba en lista de espera para casarse en este hotel, donde además se celebraban las actividades empresariales y gubernamentales más importantes del país.

A pesar de que muchas veces el techo no estaba en condiciones, el mobiliario no disimulaba su edad y que las habitaciones merecían un up grade, nos dábamos el lujo de poner los precios que queríamos. Éramos los más caros de la ciudad y la gente pagaba feliz.

En ese tiempo recibí colegas de otros hoteles y empresas que querían saber dónde descansaba la “magia”. La verdad es que no era nada del otro mundo, pero hacía toda la diferencia del mundo. La clave estaba en el servicio, en enfocarse en el cliente, en adelantarnos a sus necesidades y exceder sus expectativas para que este pudiera relajarse y disfrutar como si fuera un invitado.

En ese hotel y en esa época, todos estábamos dispuestos a dar la “milla extra”, esa frase que suena como un cliché, pero que demuestra la intención y la acción de dar un poco más de lo que se espera y por lo que se le paga.  Al final del día la magia funcionaba.

Reconozco que no es un trabajo para todo el mundo. Ser servicial es una cualidad que no necesariamente se aprende, aunque se acumulen títulos y “experiencia”.  Hoy en día, trabajando en otro sector, no puedo ver un cliente sentado mirando hacia los lados sin acercarme y preguntarle si lo están atendiendo y si puedo ayudarlo.  Si no puedo ayudarlo, voy a encontrar a alguien que lo haga, pero mientras yo esté cerca, ese cliente se va contento.

De la hotelelería me retiré con honores, pero me dejó un ojo clínico para detectar detalles y para entender que hay gente que mejor haría en ponerse a ver crecer matas antes que poner un negocio donde el “servicio”, ese intangible tan importante, es el gran elemento diferenciador. Como cliente y como usaría he recibido servicios memorables y otros que dan pena, como este que comparto y que ilustra la diferencia.

Hace unas semanas, mi hija mayor cumplió años y quise agradarla con algo que sé que le gusta. En Instagram vi anuncios de unos brownies caseros. Tenían bonita presentación y variedad, pero nada del otro mundo. Siendo francos, en el mundo de los postres, los brownies son “commodities”, guardando las distancias.

Contacté a la chica, me puse de acuerdo sobre los ingredientes, los toppings y la cantidad y pagué 100% por adelantado. Me dice que hay que buscarlos a su casa y me envía el “location”. Yo le confirmé más o menos la hora en que pasaría por el pedido.

El día señalado, la llamo para decirle que estoy de camino. En el trayecto me doy cuenta de que voy a llegar más temprano de lo esperado y se lo hago saber. Su respuesta fue que yo había dicho que era a las 6:00 p.m., no antes. Me extrañó la respuesta, pero como ella tenía razón, me preparé para esperar 20 minutos y me detuve donde dijo el location, una calle de una vía en un lugar residencial donde hay varios edificios.

Al cabo de 25 minutos la joven me dice que está lista y que va a bajar con el pedido. Le explico que estoy en la acera, en un vehículo blanco. Me dice que si no puedo devolverme porque su edificio está justo detrás de donde estoy detenida. En ese punto tenía dos opciones: o dar una vuelta inmensa para llegar al mismo punto o dar reversa en contra vía en una calle muy transitada.  Decido llamarla para explicarle y su respuesta fue que ella no entrega en la calle. En ese momento tenía una tercera opción, pero es impublicable.

Al final tuve que dar reversa…por 25 metros. La joven, que a la vista no tenía ningún impedimento físico-motor, no quiso caminar 50 pasos para entregar un pedido para un cliente con el que interactuaba por primera y última vez. Pude haber tomado un minuto más y explicarle el concepto de la milla extra, pero una persona que no estaba dispuesta a caminar 25 metros no tendría la capacidad para entenderlo.

Probé sus brownies, estaban muy buenos, pero no lo suficiente para pasar por alto su poca disposición al servicio. En ese detalle perdió el cliente y la recomendación.

En mi experiencia puedo asegurar que es verdad que el cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene la posibilidad de decidir a quién le paga y dónde repite. Ojalá le llegue este escrito.

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