La búsqueda de personal cualificado atrae cada vez más call center a las ciudades

Cuando Jesús comenzó a trabajar en la industria de los centros de contacto. (centros de llamadas) Hace 12 años buscaba trabajo para fortalecer sus estudios de idiomas, con una salario competitivo y que, además, estaría cerca de su residencia en el sector 30 de Mayo.

Para este joven, que ocultó su apellido por motivos laborales, conseguirlo no fue un problema: decenas de estas empresas se han instalado en los principales cruces de la polígono central del Distrito Nacional, amparados por su condición de Zona de libre comercio de Servicios que les otorga el Ley 8-90.

Estas empresas ofrecen servicios cada vez más variada y especializado: de los ya conocidos – como Atención al clientetoma de órdenes o resolución de conflictos–, hasta auditorías financieras, soporte de redes y plataformas, desarrollo de software o telemedicina.

El Asociación Dominicana de Zona de libre comercio (Maldita sea) indica que hubo 103 centros de llamadas operativas a nivel nacional al cierre de 2023, siendo los centros urbanos del Distrito Nacional, Santiago y Santo Domingo donde más se concentran estas industrias, abarcando el 49.5%, 23.3% y 12.6%, respectivamente.

Su presidente, Daniel Liranzo, señala que la búsqueda de perfiles laborales cada vez más técnico Es una de las principales razones por las que estas industrias buscan establecerse cada vez más. cerca Del centro de la ciudad.

• “El trabajo de centros de llamadas Ya no es lo que tradicionalmente se conocía, que era recibir llamadas y atender a una persona por teléfono. Aparte de eso, es un servicio de apoyo técnico y asistencia a través de una computadora”, dijo.

El coordinador de la Grupo de Contact Center y BPO, Giacomo Traverso: “Debido al crecimiento poblacional en las ciudades, principalmente en Santo Domingo y Santiago, las necesidades particulares de los clientes y la cercanía para los colaboradores, la concentración de centros de llamadas en Áreas metropolitanas Hoy es más alto”, dijo.

El Experiencia laboral de Jesús es un ejemplo de ello: ha pasado de trabajar en proyectos relacionados con la atención al cliente desde el área financiera y hotelera, a tener uno en el que actualmente ofrece asistencia técnica en el diseño y gestión de páginas web para usuarios de Estados Unidos.

Comprenda que no todos los proyectos manejados por un centro de llamadas Tienen la capacidad de estar en un lugar tan grande como un parque. zona de libre comercio, tradicionalmente alejados de las zonas urbanas. “No sería beneficioso. Ellos (los empresarios de esta industria) alquilan torres y edificios mucho más baratos, con contratos anuales”, observó.

Para 2023, sólo el 18,4% de centros de llamadas estaban ubicados dentro zona de libre comercio, como San Cristóbal, San Isidro, La Romana I, Las Américas, Santiago, Gurabo y la zona franca tecnológica de Herrera. El 81,6% de estas empresas son centros de llamadas de zona de libre comercio de servicios y zona de libre comercio especial, según los datos de Maldita sea.

Evoluciona la oferta de servicios

Traverso indicó a El show del profesor que el inicio de esta industria en el República Dominicana Estuvo marcado por la inauguración, a finales de los años 90, de Opitel.

Era una empresa perteneciente a la Compañía Dominicana de Teléfonos (Codetel) para brindar servicios subcontratación (subcontratación) para servicio al cliente y otros servicios relacionado, y fue el primero centro de contacto en el país.

Hasta entonces, República Dominicana se ha mantenido como un destino atractivo para aquellos interesados ​​en invertir en este segmento, otorgando servicios a países como Estados Unidos, Canadá, Haití, Costa Rica, Brasil, Francia o China.

Entre los ventajas valorado por inversoresel ejecutivo destacó:

• Él deslocalización cercanaya que el país comparte zonas horarias similares a los países a los que sirve servicio

• Alto grado de afinidad con la cultura americana.

• Población joven moderadamente alta y educada

• Acento neutro del idioma inglés.

• Costo competitivo

• Capacidad para realizar diversos trabajos simples y sofisticados.

• Apoyo gubernamental y liderazgo sectorial a nivel regional

Esto ha hecho que el país cuente con empresas que operan dentro de las tres modalidades existentes en la industria manufacturera. centros de contacto:

• El subcontratación de Procesos de negocios (BPO, siglas en inglés), en el que ofrecen servicios como atención al cliente, toma de pedidos, reclamaciones, mediación de contenidos, telemarketing, despachos, servicios membresía y retención, gestión de recursos humanos, entre otros.

• Outsourcing de procesos de conocimiento (KPO), que son empresas que se dedican a ofrecer consultoría y análisis en materia de negocios, inteligencia de mercados, auditorías financieras y de cumplimiento, capacitación y telemedicina.

• El subcontratación de tecnologías de la información (ITO, acrónimo en inglés), especializada en el desarrollo y mantenimiento de páginas web, el soporte de sistemas como redes y plataformas, el diseño de artes gráficas, desarrollo y mantenimiento de software, apoyo técnico al usuario y administración de la red, seguridad, entre otros aspectos.

En 2022, el inversión acumulado de la centros de llamadas en el República Dominicana ascendió a 400,1 millones de dólares, siendo el zona de libre comercio especial y servicios del Distrito Nacional los que cubrieron mayores montos, totalizando 197 millones de dólares sólo en ese año.

A finales de 2023, el inversión totalizó 433 millones de dólares, 62,4% más que los 163,4 millones de dólares que gana este subsector del zona de libre comercio había atraído al país hace nueve años, en 2014, con sólo 54 empresas instaladas en el país.

Salario: lo que más valoran los empleados empleados

y para el empleadospor qué es tan atractivo trabajar para una centro de llamadas? Jesús, con más de una década trabajando en este segmento, respondió sin dudar: salario.

Como estudiante de idiomasDudó si orientar sus habilidades hacia el sector hotelero o hacia la docencia. Sin embargo, encontró que Ctodos los centros Son flexibles con el horario, puedes cambiar de proyecto y pagan horas extras.

“Hay proyectos en los que se puede ganar más que un maestro”, añadió el joven, sin desconocer el sacrificio que supone someterse a días de hasta 14 horas para conseguirlo.

Estas motivaciones son compartidas por muchos de los 34.649 personas que trabajaban para este sector en 2023fuerza laboral que lo ubicó como el tercer generador de empleos de la economía dominicana ese año, después del sector tabacalero y la manufactura textil.

El compensación También ha mejorado con el tiempo. En 2022, Maldita sea estimé el salario El promedio semanal fue de 8.172,4 pesos, una mejora notable respecto de los 2.994 pesos semanales que se pagaban en 2004, cuando había muchas menos empresas.

Sin embargo, este margen podría ser aún mayor: Jesús aseguró que hay servicios de centros de llamadas que se pagan entre 20 y 25 dólares El tiempo (entre mil 188 pesos y mil 485 pesos), mientras que el mismo trabajo puede costar entre 3 y 5 dólares (entre 178 pesos y 297 pesos).

El beneficio del teletrabajo

El trabajo remoto es cada vez más popular entre los trabajadores de call center, ofreciendo incluso la ventaja de trabajar directamente con empresas fuera del país.

Mayobanex Díaz es uno de esos empleados que optó por esta modalidad, luego de obtener una oferta que le permite agendar citas de vehículos para una empresa con sede en el sur de Estados Unidos.

“Hay una mejor gestión de tu tiempo, hay una reducción real de los costos de tener trabajo y salir y hay ciertas comodidades”, reconoció.

Indicó que la oportunidad le ha permitido obtener un salario fijo, que desglosó en 8 dólares la hora (475 pesos), una tarifa competitiva respecto a lo que se paga en el mercado dominicano.

Sin embargo, al tratarse de una empresa radicada fuera del país, Díaz ha tenido que realizar aportes voluntarios a la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) y a su seguro de salud para continuar con sus aportes y primas dentro del mercado formal.

BilingüismoEntre los derecho

Aunque el dominicano conduce un acento neutro en el idioma inglés y cada vez tiene capacidades más especializadas para ofrecer servicios hacia múltiples empresas, el coordinador de l Contact Center y Clúster BPO Dijo que es necesario talento humano más calificado en el idioma para satisfacer la demanda del sector.

“Nuestro país no tiene una cultura de bilingüismoy los programas que impulsa el Gobierno (…) no cumplen con los requisitos de dominio del inglés que exigen las empresas”, afirmó.

El grupo ha identificado la necesidad de algunas 9.750 empleados bilingüe por año, por lo que considera que se debe invertir en mayores programas de educación y capacitación como parte de una estrategia integral en beneficio de la industria.

Esto también requeriría fortalecer la Infraestructura tecnológica del país, simplificar trámites burocráticos para atraer mayores inversiones y seguir promocionando al país como destino para la tercerización de servicios modernos.